Cuanto más avanza la tecnología, más se integra en nuestra vida cotidiana. Las fronteras entre lo que hacemos en línea y en la vida real han empezado a desdibujarse y, a medida que las personas cambian sus comportamientos, los vendedores y los representantes de atención al cliente tendrán que reaccionar. 

 

En lugar de pensar en una experiencia de escritorio, una experiencia de móvil, una experiencia de tableta y una experiencia de Apple Watch, tendremos que adoptar un enfoque holístico: qué es un ecommerce omnicanal o una experiencia omnicanal que los clientes puedan utilizar siempre que lo deseen.

 

El omnicanal, también llamado omnichannel, es un enfoque de captación de clientes potenciales y de participación del usuario en el que una empresa da acceso a sus productos, ofertas y servicios de asistencia a los clientes o posibles clientes en todos los canales, plataformas y dispositivos.

 

Por ejemplo, en lugar de ofrecer asistencia en su sitio web de escritorio, una empresa ofrecería asistencia a través de Facebook Messenger, chat en vivo, correo electrónico y teléfono.

 

Adoptar un enfoque omnicanal en sus estrategias de marketing, ventas y servicio tiene muchos beneficios. Las ventajas incluyen:

 

• Mayor alcance.

Con una estrategia de venta, marketing y servicio omnicanal, llegará a sus clientes allí donde estén. Ya no tendrán que buscar y buscar para encontrarle. No importa dónde estén, su equipo o sus productos están a un solo clic, un correo electrónico, un mensaje directo o una llamada telefónica.

 

• Aumento de los beneficios.

Cuando sus clientes potenciales estén listos para comprar, les resultará mucho más fácil hacerlo si pueden encontrar su producto en múltiples plataformas y canales. Ofrecer una experiencia de venta multicanal también garantiza que sea más fácil que vuelvan a comprarle o que renueven sus suscripciones, asegurando así los ingresos recurrentes.

 

• Aumento de la satisfacción del cliente.

Sus clientes estarán más contentos a largo plazo si sienten que tienen varios métodos para ponerse en contacto con sus equipos de atención al cliente y de ventas. O si pueden comprar su producto fácilmente, independientemente de su dispositivo o plataforma preferida. 

 

La satisfacción del cliente es la clave para reducir la pérdida de clientes y hacer que vuelvan a usted para satisfacer sus necesidades.

 

Como puede ver, crear una experiencia omnicanal para sus clientes es fundamental para el éxito de su empresa. Dicho esto, ¿qué es la experiencia omnicanal?

 

¿Qué es la experiencia omnicanal?

Para saber más qué es un ecommerce omnicanal hay que hablar de la experiencia omnicanal consiste en comercializar, vender y atender a los clientes en todos los canales para crear una experiencia de cliente integrada y cohesionada, independientemente de cómo o dónde se dirija el cliente. La experiencia debe ser la misma para los clientes, independientemente de la plataforma o el método que elijan utilizar.

 

El cliente puede comprar en línea desde un ordenador de sobremesa o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, y la experiencia debe ser igualmente fluida.

 

Es importante distinguir una experiencia omnicanal de una experiencia multicanal. Básicamente, se trata de la profundidad de la integración entre los canales y las plataformas de su empresa.

 

Omnicanal frente a multicanal

En un entorno multicanal, el usuario tiene acceso a una variedad de opciones de comunicación que no están necesariamente sincronizadas o conectadas. Sin embargo, en una experiencia omnicanal, no sólo hay múltiples canales, sino que los canales están conectados para poder moverse entre ellos sin problemas.

 

La diferencia entre las experiencias omnicanal y multicanal se reduce a dos distinciones:

 

Todas las experiencias omnicanal utilizan varios canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Se puede tener un marketing móvil increíble, campañas atractivas en las redes sociales y un sitio web bien diseñado. Pero si no funcionan juntos, no crean una experiencia omnicanal para los clientes.

 

Las experiencias omnicanal tienen en cuenta todos los dispositivos y plataformas. Mientras que una estrategia multicanal puede incluir dos o tres canales, una experiencia omnicanal incluye todos los canales, plataformas y dispositivos.

 

La experiencia multicanal es en lo que invierten la mayoría de las empresas hoy en día. 

 

Tienen un sitio web, un blog, Facebook y Twitter. Utilizan cada una de estas plataformas para atraer y conectar con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente sigue sin tener una experiencia fluida y un mensaje coherente en cada uno de estos canales.

 

Una experiencia omnicanal tiene en cuenta cada plataforma y dispositivo que un cliente utilizará para interactuar con la empresa, y también crea una experiencia igualmente eficiente y positiva en todas las plataformas.

 

La creación de una experiencia omnicanal es especialmente importante en el comercio minorista para comprender cómo funciona y qué es un ecommerce omnicanal. El hecho de contar con una estrategia omnicanal para el comercio minorista determina el volumen de ventas.